Guide d'observation

Méthode

L'observation est un suivi de l’utilisateur (ou d'un acteur dans un processus) pendant une certaine période qui inclut le moment où il interagit avec le produit ou le service que l’on analyse.

Placez vous en observateur fantôme, sans interférez sur les actions de l’utilisateur, pour juste les observer.

L’objectif est de comprendre quelle relations l'utilisateur entretient avec le contexte du thème étudié, quel type d’artefacts et d’acteurs sont impliqués, quelles sont leurs émotions, leurs attentes et leurs habitudes.

On peut ainsi identifier les opportunités et les besoins latents qui ne sont en général pas verbalisés ou explicités dans le cadre d’un entretien.

En pratique

Une bonne technique d'observation consiste à suivre une personne dans ses activités toute une journée. Posez-lui des questions sur sa vie, demandez-lui comment elle prend ses décisions et observez-la dans son milieu social, au travail ou chez elle.

1. Accompagnez l'utilisateur en vous montrant peu envahissant dans le but de suivre ses interactions avec le produit ou le service concerné

2. Une fois sur place, observez autant que vous le pouvez.

3. L'observation peut se faire à distance et sans poser de questions ou même interférer sur le contexte. On parle d'observation Fly On The wall. A linverse l'observation peut de se faire participante, dans laquelle vous pouvez demander à l'utilisateur de verbaliser ce qu'il fait et ce qu'il ressent.

4. Il est essentiel d’enregistrer exactement ce que vous voyez et entendez. On tombe facilement dans le piège qui consiste à interpréter ce qui se trouve devant soi avant de l’avoir pleinement compris. Assurez-vous donc de noter des détails concrets et des citations précises avec vos impressions. Pensez donc à consigner vos observations sur un cahier, photographiez et/ou filmez discrètement le processus pour garder une trace la plus objective possible du moment pour l'analyser pa la suite.